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04-09-2010

La productividad en el trabajo de las oficinas y áreas de servicio


1.    1. Las características de los mercados

La exigencia no ha cambiado: continúa vigente la necesidad de la competitividad para mantenerse en los mercados y crecer.

Dicha competitividad combina el requisito de alcanzar costos decrecientes, calidad creciente y productividad creciente.

Si bien históricamente los recintos fabriles post revolución industrial fueron el centro de la búsqueda de productividad, a medida que el trabajo se ha ido concentrando en redes informatizadas y el uso del equipamiento tecnológico se fue multiplicando, los nuevos ámbitos que concentran la mayor cantidad de puestos de trabajo han pasado a ser los recintos de las oficinas y de las áreas de servicio. Esta mutación –digamos simplificando “del trabajo físico al trabajo intelectual”- exige ahora ser competitivos en estos recintos.

2.    2. Una visión de los procesos de oficina para hacerlos más productivos.

Veamos un enfoque de una tarea típica que bien puede ser aplicado a cualquier proceso “de oficinas” o de “servicios”.

Lo ejemplificamos en la emisión de una Orden de Compra:

a.      Desde el punto de vista del proceso, la Orden de Compra es procesada (se emite), verificada (chequeo de precios), se traslada (se envía a autorizar) y espera (aguarda su envío al proveedor).

b.      Desde el punto de vista de las tareas, los sujetos que intervienen (personas y sus equipos), se preparan (encienden la PC), ejecutan la OdeC (la emiten), terminan (apagan la PC). Todo ello en medio de condicionantes (su relación con otras personas).

Si graficamos lo anterior obtendríamos:

 

 

Desde el punto de vista de la necesidad de alcanzar costos decrecientes, calidad creciente y productividad creciente:

A.     A. El énfasis sobre el “proceso” otorga mayores beneficios que

B.     B. El énfasis sobre las “tareas”.

En el primer caso, sólo la acción de Procesamiento agrega valor a la OdeC y en el segundo, sólo la Ejecución agrega valor a la OdeC. El resto de los fenómenos, no sólo no agregan valor, sino que agregan costo. Atacarlos produce altos réditos a las mejora de cualquier proceso.

  Gráficamente:

          PROCESO

TAREAS

Procesamiento

Verificación

Traslado

Espera

Preparación

 

 

 

 

Ejecución

X

 

 

 

Terminación

 

 

 

 

Condicionantes

 

 

 

 

Lo que no está marcado con “x” es susceptible de mejora.

1.    3. Las características de la era tecnológica que afectan a los procesos de oficinas y de las áreas de servicio

Las resumimos en las cinco siguientes:

INTERRUPCIONES

SIMULTANEIDAD

BRECHAS POR CAPACIDADES DISIMILES

ADICCION COMUNICATIVA

TRANSITORIEDAD DEL AVANCE TECNOLOGICO

A.    A. Las interrupciones

La atención, el grado de concentración de las personas en sus trabajos es un recurso limitado. Somos vulnerables a la distracción. Como toda interrupción tiene un alto costo, debemos prestar suma atención a la forma en que encaramos todo aquello que  “corta” la continuidad de un proceso o de una tarea:

Los ejemplo son amplios: llamadas al teléfono de línea o celular, reuniones, visitas a y de otros integrantes del equipo de trabajo, recepción de mails y otras disrupciones que afectan la productividad, hacen a la calidad e incrementan los costos.

B.    B. La simultaneidad

El hacer más de una tarea a la vez nos es dable gracias a la tecnología. Ejemplo: mientras la impresora imprime, podemos simultáneamente continuar nuestras restantes tareas.

Esta característica –bien administrada- potencia el rendimiento de nuestras tareas y contrarresta los efectos negativos de las interrupciones.

C.    C. Brechas por capacidades disímiles

Se vinculan con la convivencia de distintas generaciones dentro de un mismo equipo de trabajo. Mientras los “nativos” de la era tecnológica (digamos los más jóvenes) comparten rápidamente sus avances, los “inmigrantes” (digamos los “más maduros”) tienen cierto retraso en su aceptación de las nuevas tecnologías.

Por otro lado, nativos e inmigrantes poseen capacidades de experiencia distintas. Combinar todos estas características personales no es un desafío menor para quienes conducen equipos de trabajo en aras de hacerlos más productivos.

D.    Adicción Comunicativa

Se refleja en el uso indiscriminado de las nuevas tecnologías cuando un medio alternativo puede permitir mejores beneficios. No siempre “mail para todo” o “mail para todos” es un arma inteligente. Puede suplantarse –por ejemplo- por una franca conversación personal.

E.     Transitoriedad del Avance Tecnológico

Debemos tener clara conciencia que en ningún momento estaremos “al día” con lo tecnológico. La aceleración de los cambios es creciente y produce innovaciones continuas. Todo lo que aparente estar con la tecnología completamente vigente tendrá duración efímera. Por lo tanto, para ser productivos debemos estar atentos al progreso tecnológico, nunca detenernos.

 

2.    Un método para la mejora continua

Encarar programas de mejora permanente de la competitividad vía menores costos, mayor calidad y mayor productividad requiere adoptar una planificación disciplinada, con pasos claros y responsables identificados para llevarla a cabo. Sugerimos seguir los siguientes pasos:

PRIMER PASO: Identificar los problemas.

SEGUNDO PASO: Asimilar los problemas y enfocar las mejoras.

TERCER PASO: Programar las mejoras y

CUARTO PASO: Transformar el Programa en realidades, es decir, implementar con éxito los cambios requeridos.

 

3.    La Productividad en lo técnico y en lo cultural

Algebraicamente, la productividad se mide como el cociente entre el producto obtenido (ejemplo: cantidad de comprobantes emitidos) y el insumo utilizado (horas de trabajo o personas intervinientes). Esta medición es básica para conocer numéricamente los rendimientos de un proceso o de una tarea.

Sin embargo, para encarar cualquier Programa de Mejora de la Productividad, lo relevante es el enfoque cultural que tengamos hacia la productividad. Y en tal sentido, adherimos a que se trata de una actitud mental hacia la mejora continua y hacia el progreso humano.

Basándonos en la productividad individual, obtendremos mejoras en la productividad de los procesos. Y en un escalón superior, la suma de la productividad de los procesos impulsará la productividad organizacional en su conjunto.

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