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11-10-2011

TRECE VERDADES SOBRE LOS PROCESOS EN TQM


Cuanto más cambian las cosas, más iguales permanecen. En 1986, escribí una lista de trece verdades fundamentales que se aplicaban a todas las organizaciones. Encontré estas declaraciones cuando buscaba unos comentarios hechos por un ex presidente de IBM, que quería utilizar en un nuevo libro que estoy escribiendo.


Mientras pensaba en los últimos 25 años, me di cuenta de que había visto muchísimos cambios. Como profesionales de la calidad, durante ese tiempo hemos impulsado una gran cantidad de nuevos enfoques: TQM, ISO 9000, ISO 14000, Lean, Six Sigma, Mejora de Procesos de Negocios, Reingeniería de Procesos, Gestión del Conocimiento, Gestión del Cambio Organizacional, Teoría de Restricciones, por mencionar solo algunos. Pero, para mi sorpresa, aún no ha habido cambio en las verdades fundamentales que escribí hace 25 años. Incluso la última moda –Innovación– fue incorporada en la quinta verdad. Las preguntas que les hago son:

• ¿Hasta dónde llegaron en el proceso de incluir las trece verdades fundamentales como parte de sus estilos de vida y de sus patrones de comportamiento?
• ¿Qué han hecho para inculcarles estas verdades a los demás?
• Tuvimos más de 25 años para lograrlo. ¿Tuvimos éxito?
• ¿Qué han hecho para integrar estas verdades en la cultura y patrones de comportamiento diario de sus organizaciones?
• ¿Deberían haber hecho más?

Las siguientes son las Trece Verdades Fundamentales como fueron definidas en 1986:

1. Todas las organizaciones, compañías, divisiones, secciones, departamentos, unidades, equipos y proyectos deben tener una misión documentada que los conecta en una cadena que mantiene a la organización unida, y la dirige hacia todos los potenciales clientes que esta puede manejar.

2. Todos los procesos deben tener un cliente definido cuyas necesidades y expectativas se comprenden y están siendo satisfechas.

3. Ningún proceso es tan bueno que no pueda ser mejorado, aunque algunos procesos necesitan mejoras más que otros.

4. Siempre hay una manera mejor de hacer todo.

5. La mayor ventaja competitiva es el conocimiento que conduce a la innovación.

6. La gente que entiende por qué hace lo que hace, lo hace mejor y más rápidamente.

7. Cuando algo es medido, se le presta atención.

8. Hay una relación directa entre la satisfacción del cliente interno y la satisfacción del cliente externo.

9. Cada organización tiene la obligación de proporcionar valor a las personas que invierten en ella su dinero ganado con esfuerzo y tiempo.

10. El utilizar recursos en los empleados de la organización es una inversión, no un gasto.

11. La eliminación del desperdicio es una tarea de todos.

12. La gerencia debe dar el ejemplo y cumplir lo que dice.

13. Cada individuo necesita estar seguro de que sus proveedores entienden exactamente lo que se necesita.

 

Por Jim Harrington - Fuente : Boletín Fundece- ©Quality Progress, Noviembre 2010                                                  

- Material suministrado por el Arquitecto Eduardo Carcavallo -

 

H. James Harrington es autor de muchos informes técnicos, artículos de revistas y libros que escribió durante más de 35 años. Cuenta con más de 55 años de experiencia como profesional de calidad. Harrington es ex presidente de la American Society for Quality (ASQ) y de la Academia Internacional para la Calidad (IAQ).

 

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